MEWUJUDKAN PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
Atas Dasar “ Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 52 tahun 2014”
Tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Dari Korupsi Dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani di Lingkungan Instansi Pemerintah.
Kami Pilar Teknotama menyediakan paket pelatihan dengan materi sebagai berikut,
- MANAJEMEN PERUBAHAN (CHANGE MANAGEMENT)
DESKRIPSI
Manajemen perubahan adalah cara mengelola masa transisi dari sebuah kondisi yang tidak diinginkan kepada kondisi yang diinginkan melalui nilai, sistem, kepemimpinan, individu, tim, dan organisasi untuk masa depan yang lebih cemerlang. Dalam proses perubahan diperlukan kesiapan infrastruktur organisasi, budaya organisasi yang baru,
nilai, kepribadian, komunikasi, kolaborasi, kecerdasan emosional, kepemimpinan, dan rencana perubahan yang tepat sasaran. Kegiatan perubahan harus melibatkan pendekatan multi-komponen, seperti kepemimpinan, karyawan, dan kepemilikan dalam sebuah komunikasi dan kolaborasi yang saling mendukung untuk mencapai perubahan yang diinginkan.
Pelatihan manajemen perubahan selama dua hari ini bertujuan untuk membekali peserta tentang cara mengelola perubahan yang efektif, sehingga peserta dapat bekerja untuk membuat perubahan menjadi lebih mudah pada organisasi, tim, dan individu yang terlibat.
TUJUAN
Peserta akan mendapatkan pemahaman dan keterampilan untuk menangani perubahan dan kemampuan mengidentifikasi kebutuhan untuk mengatasi hambatan, serta memastikan pelaksanaan perubahan berhasil.
MATERI
1. Pengantar Organisasi dan Manajemen
2. Perubahan Paradigma
3. Introduction to Change
4. Manajemen Perubahan
5. Pelaksanaan Perubahan
6. Proses Perubahan
7. Pendekatan Perubahan Terencana
8. Change Agent
- PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE)
DESKRIPSI
Menjadi organisasi yang memberikan pelayanan kepada publik dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer focus) adalah hal yang krusial saat ini, dimana standar pelayanan sudah tinggi dan lingkungan organisasi demikian cepat berubah. Cara melayani pelanggan yang sudah lama dilakukan haruslah diperbaiki dari waktu ke waktu, seiring dengan perubahan perilaku dan harapan pelanggan. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan prima yang terus dikembangkan; disini dibutuhkan SDM yang mempunyai customer care excellence dan kemampuan memberikan service excellence yang tinggi agar kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dan loyalitas mereka terjaga.
Lewat program yang mengintegrasikan teori praktis dengan berbagai kasus ini, diharapkan peserta dapat memahami berbagai strategi untuk meningkatkan pelayanan prima kepada publik (konsumen), serta berbagai kiat untuk menangani keluhan konsumen karena pelayanan yang dianggap kurang memuaskan.
TUJUAN
• Membekali peserta dengan pemahaman tentang pentingnya pelayanan prima dalam interaksi dengan konsumen (publik)
• Membekali peserta dengan pemahaman tentang konsumen sebagai seorang individu yang mempunyai banyak keinginan dan persepsi pada sebuah produk (pelayanan).
• Melengkapi peserta dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan prima kepada para konsumen.
• Mampu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang konsumen dan berbagai metode pengukuran pelayanan prima kepada publik.
• Memampukan peserta untuk dapat menangani berbagai keluhan konsumen.
• Melakukan langkah-langkah praktis yang langsung dapat diterapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam berhubungan dengan keluhan konsumen.
MATERI
1.HOW TO DELIVERY SERVICE EXCELLENCE
Cakupan materi:
• Kebijakan pelayanan publik dan service excellence
• Services Excellence untuk menumbuhkan Customer Satisfaction.
• Karaterisitk sebuah pelayanan yang prima
• Memahami kebutuhan dan harapan seorang konsumen.
• Menentukan standar pelayanan prima pada sektor publik
• Sikap dan Perilaku kunci untuk mengembangkan Services Excellence
2.MENGEMBANGKAN SERVICES EXCELLENCE
• Dimensi prosedural dan personal dalam pelayanan prima
• Operasionalisasi Pelayanan Prima
• Implementasi Gerakan Regom (Reinventing The Government)
• Mengembangkan Positive Attitudes
• Membangun kecerdasan emosi dalam melayani konsumen
• Strategi berinteraksi dengan konsumen yang memiliki latar kepribadian berbeda-beda
• Strategi peningkatan kualitas pelayanan public
3.EFFECTIVE COMUNICATION SKILLS
• Komunikasi Verbal dan Nonverbal dengan konsumen
• Berkomunikasi dengan konsumen secara efektif lewat telepon.
• Senin mendengarkan dengan aktif (active listening)
• Melatih penggunaan magic of talking saat berkomunikasi
• Mengatasi hambatan komunikasi efektif dengan konsumen
4. HOW TO HANDLE CONSUMER COMPLAINT
Cakupan materi:
• Pemahaman psikologis konsumen saat memberikan keluhan.
• Mengenali lima macam bentuk keluhan konsumen.
• Mengenali alasan-alasan utama keluhan konsumen.
• Langkah-langkah praktis penanganan keluhan konsumen
• Mengatasi konsumen yang marah lewat telepon (angry caller).
