DURASI
3 Hari
DESKRIPSI
Pelayanan prima merupakan faktor utama yang diperlukan dalam setiap organisasi baik swasta maupun pemerintahan. Dalam pelatihan ini akan dibahas tentang pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan dan juga untuk internal organisasi, memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari service quality standards untuk pelayanan prima, sikap dan perilaku dalam mengatasi komplain atau keluhan pelanggan. Dengan mengintegrasikan teori praktis dan studi kasus diharapkan peserta dapat memahami berbagai strategi untuk meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen/masyarakat.
TUJUAN
- Membekali peserta dengan pemahaman tentang pentingnya pelayanan prima dalam interaksi dengan konsumen (publik)
- Membekali peserta dengan pemahaman tentang konsumen sebagai seorang individu yang mempunyai banyak keinginan dan persepsi pada sebuah produk (pelayanan).
- Melengkapi peserta dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan prima kepada para konsumen
MATERI
1. HOW TO DELIVERY SERVICE EXCELLENCE
- Kebijakan pelayanan publik dan service excellence
- Perbankan dan services business
- Services Excellence untuk menumbuhkan Customer Satisfaction
- Karaterisitk sebuah pelayanan yang prima
- Memahami kebutuhan dan harapan seorang konsumen
- Menentukan standar pelayanan prima pada sektor publik Pelayanan Prima
- Lima dimensi Customer Service
- Sikap dan Perilaku kunci untuk mengembangkan Services Excellence
2. MENGEMBANGKAN SERVICES EXCELLENCE
- Dimensi prosedural dan personal dalam pelayanan prima
- Operasionalisasi Pelayanan Prima
- Implementasi Gerakan Regom (Reinventing The Government)
- Mengembangkan Positive Attitudes
- Tahapan Service Excellence yang sukses
- Membangun kecerdasan emosi dalam melayani konsumen
- Empat kuardran services dan empat perilaku konsumen
- Strategi berinteraksi dengan konsumen yang memiliki latar kepribadian berbeda-beda
- Strategi peningkatan kualitas pelayanan public
3. EFFECTIVE COMUNICATION SKILLS
- Komunikasi Verbal dan Nonverbal dengan konsumen
- Berkomunikasi dengan konsumen secara efektif lewat telepon
- Senin mendengarkan dengan aktif (active listening)
- Lima kunci membangun komunikasi efektif dengan konsumen
- Melatih penggunaan magic of talking saat berkomunikasi
- Mengatasi hambatan komunikasi efektif dengan konsumen
4. HOW TO HANDLE CONSUMER COMPLAINT
- Pemahaman psikologis konsumen saat memberikan keluhan
- Mengenali lima macam bentuk keluhan konsumen
- Mengenali alasan-alasan utama keluhan konsumen
- Langkah-langkah praktis penanganan keluhan konsumen
- Mengatasi konsumen yang marah lewat telepon (angry caller)
