Durasi Pelatihan

2 Hari

 

Deskripsi

Menjadi sebuah Oraganisasi /Instansi di PEMDA yang mampu memberikan pelayanan yang baik dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer focus) adalah hal yang krusial saat ini, dimana standar pelayanan sudah tinggi dan lingkungan organisasi demikian cepat berubah. Cara melayani customer yang sudah lama dilakukan haruslah diperbaiki dari waktu ke waktu,  seiring dengan perubahan perilaku dan harapan customer. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan prima yang terus dikembangkan; disini dibutuhkan SDM yang mempunyai customer care excellence dan kemampuan memberikan service excellence yang tinggi agar kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dan loyalitas mereka terjaga.

 

Tujuan Pelatihan

  1.  Membekali peserta dengan pemahaman tentang pentingnya pelayanan prima dalam interaksi dengan internal maupun external
  2. Membekali peserta dengan pemahaman tentang konsumen sebagai seorang individu yang mempunyai banyak keinginan dan persepsi pada sebuah produk (pelayanan).
  3. Melengkapi peserta dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan prima.
  4. Mampu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang konsumen dan berbagai metode pengukuran pelayanan prima.
  5. Memampukan peserta untuk dapat menangani berbagai keluhan.
  6. Melakukan langkah-langkah praktis yang langsung dapat diterapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam berhubungan dengan keluhan

 

 

Materi Pelatihan

PROFESSIONALISME

  • Memahami jobdesk saat ini
  • Meningkatkan motivasi di dalam bekerja
  • Memaximalkan potensi diri dan jiwa melayani

HOW TO DELIVERY SERVICE EXCELLENCE

  • Kebijakan pelayanan publik dan service excellence
  • services business
  • Services Excellence untuk menumbuhkan Customer Satisfaction.
  • Karaterisitk sebuah pelayanan yang prima
  • Memahami kebutuhan dan harapan customer
  • Menentukan standar pelayanan prima pada sektor publik
  • Lima dimensi Customer Service
  • Sikap dan Perilaku kunci untuk mengembangkan Services Excellence

MENGEMBANGKAN SERVICES  EXCELLENCE

  • Dimensi prosedural dan personal dalam pelayanan prima
  • Operasionalisasi Pelayanan Prima
  • Implementasi Gerakan Regom
  • Mengembangkan Positive Attitudes
  • Tahapan Service Excellence yang sukses.
  • Membangun kecerdasan emosi dalam melayani customer
  • Empat kuardran services dan empat perilaku customer
  • Strategi berinteraksi dengan konsumen yang memiliki latar kepribadian berbeda-beda
  • Strategi peningkatan kualitas pelayanan public

EFFECTIVE COMUNICATION SKILLS

  • Komunikasi Verbal dan Nonverbal dengan konsumen
  • Berkomunikasi dengan konsumen secara efektif lewat telepon.
  • Seni mendengarkan dengan aktif (active listening)
  • Lima kunci membangun komunikasi efektif dengan customer
  • Melatih penggunaan magic of talking saat berkomunikasi
  • Mengatasi hambatan komunikasi efektif dengan customer

HOW TO HANDLE CONSUMER COMPLAINT

  • Pemahaman psikologis customer saat memberikan keluhan.
  • Mengenali lima macam bentuk keluhan customer
  • Mengenali alasan-alasan utama keluhan customer
  • Langkah-langkah praktis penanganan keluhan customer
  • Mengatasi konsumen yang marah lewat telepon (angry caller).