Apa itu Pelayanan Prima?
melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas.
Menjadi sebuah Organisasi /Instansi di PEMDA yang mampu memberikan pelayanan yang baik dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer focus) adalah hal yang krusial saat ini, dimana standar pelayanan sudah tinggi dan lingkungan organisasi demikian cepat berubah. Cara melayani customer yang sudah lama dilakukan haruslah diperbaiki dari waktu ke waktu, seiring dengan perubahan perilaku dan harapan customer. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan prima yang terus dikembangkan; disini dibutuhkan SDM yang mempunyai customer care excellence dan kemampuan memberikan service excellence yang tinggi agar kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dan loyalitas mereka terjaga.
Manfaat Pelatihan
- Membekali peserta dengan pemahaman tentang pentingnya pelayanan prima dalam interaksi dengan internal maupun external
- Membekali peserta dengan pemahaman tentang konsumen sebagai seorang individu yang mempunyai banyak keinginan dan persepsi pada sebuah produk (pelayanan).
- Melengkapi peserta dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan prima.
- Mampu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang konsumen dan berbagai metode pengukuran pelayanan prima.
- Memampukan peserta untuk dapat menangani berbagai keluhan.
- Melakukan langkah-langkah praktis yang langsung dapat diterapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam berhubungan dengan keluhan
Materi Pelatihan
PROFESIONALISME
- Memahami jobdesk saat ini
- Meningkatkan motivasi di dalam bekerja
- Memaximalkan potensi diri dan jiwa melayani
HOW TO DELIVERY SERVICE EXCELLENCE
- Kebijakan pelayanan publik dan service excellence
- services business
- Services Excellence untuk menumbuhkan Customer Satisfaction.
- Karakteristik sebuah pelayanan yang prima
- Memahami kebutuhan dan harapan customer
- Menentukan standar pelayanan prima pada sektor publik
- Lima dimensi Customer Service
- Sikap dan Perilaku kunci untuk mengembangkan Services Excellence
MENGEMBANGKAN SERVICES EXCELLENCE
- Dimensi prosedural dan personal dalam pelayanan prima
- Operasionalisasi Pelayanan Prima
- Implementasi Gerakan Regom
- Mengembangkan Positive Attitudes
- Tahapan Service Excellence yang sukses.
- Membangun kecerdasan emosi dalam melayani customer
- Empat kuardran services dan empat perilaku customer
- Strategi berinteraksi dengan konsumen yang memiliki latar kepribadian berbeda-beda
- Strategi peningkatan kualitas pelayanan public
EFFECTIVE COMMUNICATION SKILLS
- Komunikasi Verbal dan Nonverbal dengan konsumen
- Berkomunikasi dengan konsumen secara efektif lewat telepon.
- Seni mendengarkan dengan aktif (active listening)
- Lima kunci membangun komunikasi efektif dengan customer
- Melatih penggunaan magic of talking saat berkomunikasi
- Mengatasi hambatan komunikasi efektif dengan customer
HOW TO HANDLE CONSUMER COMPLAINT
- Pemahaman psikologis customer saat memberikan keluhan.
- Mengenali lima macam bentuk keluhan customer
- Mengenali alasan-alasan utama keluhan customer
- Langkah-langkah praktis penanganan keluhan customer
- Mengatasi konsumen yang marah lewat telepon (angry caller).
Narasumber
–
PITMA adalah Professional Training yang menyediakan Training Jogja Pelayanan Prima bagi anda yang membutuhkan. Materi yang kami berikan disesuaikan dengan kebutuhan anda dengan basis output pelatihan best practice untuk anda. silahkan hubungi kami untuk informasi selengkapnya.
Ingin tahu selengkapnya tentang Training Pemda lainnya dari kami, cek selengkapnya disini.
PITMA – Professional Training Yogyakarta
Taman Griya Indah III – Blok H-201 , Jalan Tambak. Ngestiharjo, Yogyakarta 55182
Telepon / Fax 0274 – 556329
